FAQ - Calidad y garantía

Asentamiento normal (no es defecto)
Con el uso, es normal que las capas de confort se adapten ligeramente a tu cuerpo. Puedes notar una leve marca superficial, pero el colchón mantiene su soporte y estabilidad.

Defecto de fabricación (sí cubierto por garantía)
Se considera defecto cuando aparece un hundimiento permanente y visible que afecta el soporte del colchón y no se recupera con el tiempo ni con rotación.

Cómo prevenir marcas prematuras:

• Usa una base firme, plana y estable.

• Rota el colchón cada 3–4 meses.

Si notas un hundimiento permanente, lo evaluamos contigo bajo tu garantía de 10 años.

Sí, puede influir.

La garantía aplica siempre que el colchón se use dentro de los rangos de peso recomendados y sobre una base adecuada (firme, plana y estable).

Si el colchón se utiliza de forma sistemática por encima de su capacidad recomendada o sobre una base inadecuada, podrían generarse deformaciones que no se consideren defecto de fabricación y, por lo tanto, no estarían cubiertas por la garantía.

Como referencia general por persona:

• Calm Lite: hasta ~140 kg

• Calm Original: hasta ~160 kg

• Hybrid Core: hasta ~120 kg

• Hybrid Select: hasta ~140 kg

Para mantener tu garantía, tu base debe ser firme, plana y estable.

Funciona bien con:

• Base de madera sólida o plataforma rígida.

• Somier con láminas firmes y bien juntas (idealmente con espacios máximos de 6–7 cm).

• Base metálica en buen estado y sin hundimientos.

Evita:

• Bases muy blandas o vencidas.

• Láminas muy separadas o rotas.

• Superficies irregulares o inestables.

Usar una base adecuada protege el soporte del colchón y previene sensaciones de hundimiento.

Sí. Abrir, alterar o modificar el colchón anula la garantía.

Esto incluye:

• Retirar o manipular las capas internas,

• Cortar, perforar o intervenir el núcleo del colchón,

• Quitar componentes estructurales o etiquetas de fabricación.

La garantía solo es válida cuando el colchón se mantiene en su estado original y se usa sobre una base adecuada.

Colchones Calm: 10 años de garantía
Almohadas Calm: 1 año de garantía

No.
Las manchas, derrames de líquidos, rasgaduras, cortes o quemaduras no están cubiertos por la garantía, ya que se consideran daños por uso o accidente y no defectos de fabricación.

Para evitar estos casos recomendamos:

• Usar un cubrecolchón transpirable, y

• Limpiar derrames de inmediato con paño húmedo y jabón neutro (sin empapar el colchón).

Colchones Calm: 10 años de garantía por defectos de fabricación.
Almohadas Calm: 1 año de garantía.

Idealmente dentro de las primeras 48–72 horas tras recibir tu pedido 💜

Entre antes nos avises, más rápido podemos solucionarlo.

Para agilizar la revisión, envíanos:

• Fotos o video del daño, y

• Tu número de pedido.

Con eso evaluamos tu caso de inmediato y te damos una solución sin complicaciones.

Todos los modelos de colchones incluyen 101 noches de prueba y 10 años de garantía.

Si el colchón presenta manchas, derrames, rasgaduras, cortes o daños físicos visibles, estos no están cubiertos por la garantía, ya que se consideran daños por uso o accidente y no defectos de fabricación.

En estos casos, igualmente podemos ayudarte con recomendaciones de limpieza o cuidado, pero no procede un reemplazo por garantía.

Para evitar estos problemas recomendamos usar siempre un cubrecolchón transpirable y limpiar derrames de inmediato con paño húmedo y jabón neutro (sin empapar el colchón).

Una vez recibamos toda la información solicitada (fotos, número de pedido y detalles del caso), la revisión suele tomar entre 3 y 7 días hábiles.

Si necesitamos información adicional o una inspección técnica, te lo comunicaremos de inmediato para no retrasar el proceso.

Nuestro objetivo es darte una respuesta clara y una solución lo antes posible.

Si tu reclamo no es aprobado, te explicaremos claramente el motivo y te enviaremos el sustento de la evaluación.

En ese caso, podrás:

• Recibir recomendaciones de uso o mantenimiento (por ejemplo, cambio o refuerzo de base, rotación, limpieza, etc.), o

• Solicitar una revisión adicional si tienes nueva información o evidencias.

Aunque el caso no aplique a garantía, nuestro equipo seguirá acompañándote para ayudarte a tener la mejor experiencia posible con tu Calm.

No.

La garantía de Calm es válida únicamente para el comprador original y no se transfiere a terceros si el colchón es vendido, regalado o cedido.

Para hacer efectiva la garantía se requiere siempre el comprobante de compra a nombre del comprador original.

Porque el diseño sin ribete mejora la higiene y el desempeño del colchón.

Al eliminar la costura perimetral tradicional:

• Se reducen zonas donde suelen acumularse polvo y ácaros, haciendo el colchón más limpio y fácil de mantener.

• Se logra una mejor integración de la funda 360°, que puedes retirar y lavar cuando quieras.

• Se evita el desgaste prematuro del borde y se mantiene una apariencia más uniforme con el tiempo.

En resumen: menos suciedad acumulada, más limpieza y mejor durabilidad del borde.

No.

Si tu colchón es reemplazado por garantía, el nuevo colchón mantiene el tiempo de garantía restante del producto original, contado desde la fecha de tu compra inicial.

Ejemplo simple:
Si compraste tu colchón hace 3 años y te lo reemplazamos, te quedarán 7 años de garantía vigentes.

En la mayoría de los casos, la revisión se realiza de forma remota con fotos y/o videos que tú nos envías.

Solo si el caso lo requiere (por ejemplo, dudas técnicas que no puedan evaluarse a distancia), coordinamos una inspección en domicilio sin costo adicional para ti.

Te avisaremos con antelación si es necesaria una visita técnica.

Queremos que todos obtengan el mejor sueño posible. Con nuestra política de prueba y devolución sin riesgo, puedes probar los productos de Calm en casa. Creemos que puede tomar 30 noches ajustarse a un nuevo colchón. Ofrecemos una prueba de 101 noches y, si no estás 100% enamorado después, las devoluciones son gratuitas y sencillas.

No.

La garantía de Calm está diseñada para uso residencial doméstico. No aplica si el colchón fue utilizado en:

• Airbnb,

• hoteles, hostales o alojamientos temporales,

• propiedades de alquiler de corto plazo, o

• cualquier uso comercial o de alta rotación.

En estos casos el desgaste y las condiciones de uso son distintas al hogar, por lo que quedan fuera de cobertura de garantía.

Si tu reclamo es aprobado, el colchón de reemplazo será nuevo, del mismo modelo y tamaño, sujeto a disponibilidad.

No entregamos colchones reacondicionados como reemplazo por garantía.

Si tu reclamo es aprobado, te ofreceremos una solución sin costo para ti, que puede ser:

• Reemplazo del colchón por uno nuevo del mismo modelo y tamaño, o

• Reparación técnica, cuando aplique.

Nos pondremos en contacto contigo para coordinar la logística (retiro del producto defectuoso y entrega del nuevo colchón, si corresponde).

Todo el proceso se gestiona de manera transparente y con acompañamiento de nuestro equipo.

Sí. Lo normal en la industria es un período de adaptación de hasta 30 días para acostumbrarte a un colchón nuevo.

Tu cuerpo necesita tiempo para ajustarse a un soporte más estable y uniforme, especialmente si vienes de un colchón viejo, muy blando o demasiado duro. Durante este tiempo puedes sentir el colchón “distinto” o más firme — esto suele mejorar progresivamente con los días.

En Calm te damos tres veces más tiempo que el estándar:
101 noches de prueba para que evalúes tu colchón con calma, en tu rutina real y sin presión.

Para adaptarte mejor:

• Usa tu Calm todas las noches (evita alternar con otro colchón).

• Asegúrate de tener una base firme y plana.

• Rota el colchón a los 3 meses (cabeza ↔ pies).

Si después de 30 días aún no te sientes cómodo, sigues teniendo tiempo de sobra para probarlo y decidir.

Todos los modelos incluyen 101 noches de prueba y 10 años de garantía.

Procesaremos tu reembolso dentro de dos semanas después de que se recoja tu artículo. Una vez confirmado, te reembolsaremos en tu forma de pago original. Puede tardar entre 5 a 20 días hábiles en acreditarse. Si pasa más tiempo, contáctanos a asistente@holacalm.com.

La garantía cubre defectos de fabricación que afecten el desempeño del colchón bajo uso normal, tales como:

• Hundimientos permanentes anormales en la superficie del colchón.

• Fallas en materiales o en la estructura interna del núcleo.

• Problemas de construcción que comprometan el soporte o estabilidad del colchón.

No cubre, por ejemplo:

• Daños por líquidos, manchas o golpes.

• Uso sobre base inadecuada (blanda, vencida o irregular).

• Daños por mal almacenamiento o manipulación.

• Daños ocurridos durante el transporte (que se manejan como caso de entrega).

Colchones Calm: 10 años de garantía
Almohadas Calm: 1 año de garantía

• 101 noches de prueba para evaluar tu colchón en casa.

La garantía no cubre daños que no sean defectos de fabricación, por ejemplo:

• Manchas, líquidos o derrames sobre el colchón.

• Golpes, cortes, quemaduras o maltrato del producto.

• Uso sobre base inadecuada (blanda, vencida, irregular o con láminas muy separadas).

• Daños por mal almacenamiento, doblado o compresión después de abierto.

• Desgaste normal por el uso del colchón.

• Daños ocurridos durante el transporte (estos se manejan como caso de entrega, no como garantía).

Colchones Calm: 10 años de garantía
Almohadas Calm: 1 año de garantía

Para ayudarte rápido y sin complicaciones, te pedimos enviar:

1. Número de pedido o comprobante de compra.

2. Fotos o videos claros del daño (vista general y detalle).

3. Modelo y tamaño del colchón.

4. Tipo de base que usas (madera, láminas, metálica, plataforma) y, si puedes, una foto de la base.

5. Fecha aproximada desde que notaste el problema.

Con esta información podemos evaluar tu caso y darte una solución ágil dentro de tu garantía de 10 años.

Significa que la garantía cubre defectos de fabricación del producto bajo uso normal, pero no cubre daños causados por mal uso o condiciones inadecuadas.

En el caso de los colchones Calm, la garantía sí cubre:

• Hundimientos permanentes anormales,

• Fallas en materiales o construcción,

• Problemas estructurales del núcleo del colchón.

La garantía no cubre, por ejemplo:

• Uso sobre una base inadecuada (blanda, vencida o irregular),

• Daños por líquidos, manchas, golpes o mal almacenamiento,

• Daños de transporte (que se manejan como caso de entrega).

En resumen: es “limitada” porque aplica solo a defectos de fábrica y uso correcto del colchón.

Colchones Calm: 10 años de garantía
Almohadas Calm: 1 año de garantía

• 101 noches de prueba para evaluar tu colchón en casa.

Sí. La garantía de 10 años aplica para todos los modelos de colchones Calm (Lite, Original, Hybrid Core y Hybrid Select), siempre que el colchón haya sido usado sobre una base adecuada y bajo condiciones de uso normal.

Además:

• Almohadas Calm: 1 año de garantía.

• Todos los colchones incluyen 101 noches de prueba para que puedas evaluarlos en tu rutina real.

Si necesitas reprogramar tu recogida, envía un correo electrónico a nuestro equipo con tu número de pedido y disponibilidad actualizada a asistente@holacalm.com.

Sí. La garantía aplica tanto si compraste en nuestra web como en un marketplace oficial.

Para hacerla válida solo necesitas tu comprobante de compra o número de pedido, sin importar el canal donde adquiriste tu colchón.

Recuerda:

• Colchones Calm: 10 años de garantía por defectos de fabricación.

• Almohadas Calm: 1 año de garantía.

• Todos los colchones incluyen 101 noches de prueba.

Para solicitar una devolución o intercambio, escríbenos por nuestros canales de atención dentro del plazo aplicable e incluye:

1. Tu número de pedido,

2. Modelo y tamaño del producto, y

3. Breve descripción del motivo de la devolución o cambio (con fotos si aplica).

Nuestro equipo revisará tu caso y te indicará los siguientes pasos (coordinación de retiro, tiempos y condiciones).

Recuerda que los colchones cuentan con 101 noches de prueba, por lo que puedes evaluar tu Calm en casa con tranquilidad antes de tomar una decisión final.

¡No es necesario conservar la tula! Nuestros colchones no volverán a su paquete original. Si no quieres tirarla, puede servir como maletín o para lo que neecsites. 

Si deseas cancelar tu pedido, envía un correo electrónico a nuestro equipo en asistente@holacalm.com, incluyendo tu número de pedido.

El horario de atención es de lunes a viernes de 9am a 6pm. Los fines de semana no tenemos un horario fijo pero responderemos a la brevedad posible.